Webcare via Sociale Media. Hoe pak je dit aan?

Ik betrap me er steeds vaker op, lukt het niet om via de gangbare weg – lees: mail of telefoon – iets gedaan te krijgen dan probeer ik het via een andere weg en deze heet Social Media.

Neem nu Mobile Vikings, hun reactietijd via Sociale Media en dan spreek ik over Twitter of Facebook is doorgaans minder dan 10 minuten. Probeer maar eens zo snel een respons te krijgen via mail….

Bij Proximus duurt het iets langer maar toch scoren ze nog altijd heel goed. Dat heb ik vorige week mogen ervaren.  Een dringend probleem werd heel snel opgelost. Waarvoor nog eens dank aan Proximus.

Het aantal consumenten die klagen via Sociale Media stijgt gigantisch.  Twee derde van die klagers verwacht heel snel respons. Toch blijkt dat maar één derde een reactie terug krijgt.

Webcare of online klantenservice.  Hoe moet je dit nu zien?

Eerst en vooral kiest je klant het kanaal. Daar waar jij op aanwezig bent. Heb je een Twitter account verwacht dan ook vroeg of laat een vraag via dit platform. Idem bij Facebook. Ga daarom deze kanalen monitoren en volg indien nodig zo snel mogelijk op. Ga niet reageren met een automatisch bericht en vraag de klant zeker niet te bellen naar een bepaald nummer of je een mailtje te sturen.

Handel de vraag, of in het slechtste geval de klacht, af op het door de klant gekozen platform. Vergeet de persoonlijke aanpak niet!  Ga niet formeel antwoorden. Sociale Media vraagt geen onpersoonlijke of zakelijke aanpak.

 

Heb je een aparte klantendienst? Schakel die mensen dan in en niet de persoon die zich bezig houdt met online marketing.

Een goeie klantenservice kan echt wel het verschil maken. Een tevreden klant  is een ambassadeur voor uw bedrijf. Maak er gebruik van!

 Hoe Ikea het goed doet  :-)

Hoe Ikea het goed doet  :-)

 

Wil je meer weten over Webcare voor uw bedrijf of organisatie? Dit onderwerp komt uitgebreid aan bod tijdens de sessie Social Media Strategie op  Donderdag 14 april. Inschrijven voor de sessie kan via deze link. 


KMO’s hebben meestal de vraag hoe ze het best starten met online conversatie. Door te investeren in kennis zijn ze al op de goeie weg om de kracht van dit fantastische medium te gebruiken en de naamsbekendheid van het bedrijf te verhogen. Contacteer ons als je hier graag geholpen wil worden.