Wat doe je met negatieve commentaren op Sociale Media?

 
 

Vroeg of laat overkomt het elk bedrijf wel eens, een negatieve post van een ontevreden klant.  Niet leuk natuurlijk, want iedereen kan dit negatieve bericht meelezen. 

Je eerste reactie is misschien om het bericht zo snel mogelijk te verwijderen. Niet doen!!! 

Het bericht verwijderen kan schade toebrengen aan het imago van je bedrijf.

Stel jezelf maar eens in de plaats van de klant. Je hebt een nieuw apparaat gekocht en merkt bij het eerste gebruik dat het niet werkt. Je volgt de firma al enige tijd op Facebook en je besluit om via die weg je klacht kenbaar te maken aan het bedrijf. Twee uur later merk je dat je bericht verwijderd werd, zonder enige andere reactie.  Daar wordt een mens toch boos van? En wat doe je dan met die boosheid?  Nog meer negatieve reacties schrijven, die misschien ook weer verwijderd worden.  Dit soort situaties veroorzaakt een spiraal aan negatieve gevoelens bij de klant en als bedrijf trek je in zo’n geval altijd aan het kortste eind.

Hoe reageer je dan wel best op negatieve commentaren?

Elke klant verwacht dat een bedrijf reageert op hun vragen of opmerkingen. Alleen de tijdspanne waarin klanten dat antwoord verwachten is veranderd.  Social media gaat snel en dat wil de klant ook van een bedrijf. Een snelle reactie is nodig zodat de klant weet dat hij gehoord wordt.

Dat hoeft niet direct een oplossing te zijn voor het probleem. Een beleefd antwoord waarin je zegt dat je het bericht ontvangen hebt is een goed begin. 

Heb je geen tijd om tijdens de dag je social media op te volgen? Bekijk dan zeker de mogelijkheden om een geautomatiseerd antwoord in te stellen.  Laat hierin je klanten weten hoe en wanneer ze best met jouw bedrijf contact opnemen.
 
Kan je direct reageren vraag dan een telefoonnummer waarop je de klant kan bereiken om verdere opties te bespreken. Of geef de klant jouw nummer zodat hij jou kan contacteren.  Vraag of de klant zijn vraag op mail wil zetten, zodat je over alle informatie beschikt om de klacht te verhelpen.  Op die manier haal je de conversatie offline en beperk je verdere imagoschade. Plaats eventueel een bericht dat je de vraag/klacht momenteel onderzoekt. Zo toon je aan je volgers dat je betrokken bent bij hun opmerkingen of vragen

En daar draait het allemaal om.

Creëer een positief imago voor je bedrijf door professioneel om te gaan met negatieve berichten.  Reageer steeds vriendelijk en beleefd, blijf positief en laat klanten weten dat je met hen meedenkt om tot een oplossing te komen.

Maak het gemakkelijk voor je klanten om je via mail, telefonisch of persoonlijk te bereiken.  Hoe sneller mensen je via deze kanalen kunnen bereiken, hoe minder ze geneigd zijn hun vragen of klachten te delen op sociale media.

Hieronder nog even de belangrijkste stappen die je als bedrijf kan ondernemen.

•    Verwijder geen negatieve berichten.
•    Reageer zo snel mogelijk op de vraag of klacht.
•    Haal de conversatie offline.
•    Blijf steeds professioneel en beleefd. 
•    Zorg dat je vlot bereikbaar bent op andere kanalen.
•    Maak van het negatieve bericht een positieve ervaring voor je klanten en je bedrijfsimago.

 
 

KMO’s hebben meestal de vraag hoe ze het best starten met online conversatie en sociale media. Door te investeren in kennis ben je al op de goeie weg om de kracht van dit fantastische medium te gebruiken en de naamsbekendheid van je bedrijf te verhogen. Neem contact op als je hierover graag meer informatie wil.