The Bots are taking over: waarom ook jouw bedrijf een bot kan gebruiken

bots banner.png

 

Wat is dat precies, een bot?

Het woord bot komt van robot. Het is een computergestuurd programma dat taken die normaal door mensen uitgevoerd worden automatiseert. Zo kan een bot ook chatten. Deze functie bestaat tegenwoordig ook in Facebook Messenger. Mensen chatten met de bot alsof ze met een echt persoon babbelen. In plaats van informatie te zoeken via een menu binnen een app, gebeurt het via een gesprek met een bot (alhoewel er tegenwoordig ook preset menu's kunnen gebruikt worden in een gesprek op Messenger).

Bots zijn een (eenvoudige) vorm van artificiële intelligentie. Ze gebruiken AI technologie om je vraag te begrijpen, het juiste antwoord te vinden en het zo spraakzaam en menselijk mogelijk over te brengen. Natuurlijk is er een taalbarrière tussen bots en mensen, aangezien wij een zeer complexe taal spreken. Een taal die moeilijk te begrijpen is door een computer, die duidelijke, afgelijnde instructies verkiest. Ze zijn wel steeds beter in staat de menselijke taal te begrijpen en natuurlijk te converseren.

Hoe meer je chat met een bot, hoe meer hij bijleert, waardoor zijn antwoorden behulpzamer worden. Door machine learning kan een bot zichzelf voortdurend verbeteren op basis van de input die ze krijgen. Een bot zal je zo steeds beter begrijpen en misschien op termijn zelfs kunnen voorspellen wat jij wil.

Sommige bots worden gebruikt voor ludieke zaken, zoals raadseltjes, mopjes of een quiz. Vele nieuwssites beginnen ook bots in te zetten. Maar ook bedrijven kunnen deze handige tool gebruiken. Wanneer iemand je een vraag stelt via privébericht kan de bot je potentiële klant snel verder helpen. De bot stelt vragen en biedt antwoordmogelijkheden aan voor de persoon. Een goed ingestelde bot kan tal van verschillende gesprekssituaties voeren.

Bots in Facebook Messenger

Het is als bedrijf belangrijk snel en vlot bereikbaar te zijn via sociale media. Messenger is daar één manier voor. Mensen gaan steeds meer geneigd zijn om privéberichten te sturen naar een bedrijf via Facebook. De typerende snelheid waarmee interactie gebeurt op sociale media, zorgt ervoor dat mensen binnen de kortste keren antwoord verwachten via Messenger. Nog sneller dan via e-mail. Een bot kan hierbij dus helpen, zodat mensen niet ongeduldig en ontevreden worden omdat je zelf niet meteen kan antwoorden of meldingen van privéberichten niet meteen opmerkt. Een goeie klantenservice, ook via Messenger, zorgt voor nieuwe klanten en klantenloyaliteit.

We gebruiken steeds meer chatapplicaties (Messenger, Whatsapp,...) om te communiceren met vrienden, familie én bedrijven. Bots zorgen ervoor dat dat laatste 24/7 kan gebeuren. Als klant krijg je in Messenger antwoord in realtime, waardoor het aanvoelt alsof je gewoon babbelt met een vriend. In de ogen van je klanten ben je heel beschikbaar. Ondertussen zouden er al 100 000 maandelijks actieve bots zijn op Messenger. Een bot in Facebook Messenger is aantrekkelijk omdat je een gigantisch aantal gebruikers kan bereiken.

Waarvoor kan je de bot inzetten?

Een bot kan meer bewustzijn rond je merk creëren. Je krijgt je bedrijf, product of dienst bij meer mensen. Wanneer je met iets nieuws komt, kan een bot een deel van de campagne zijn. Een leuk voorbeeld hiervan zou kunnen zijn: een nieuw tv-programma die je laat chatten met een bot die zich voordoet als een bepaald personage uit de serie.

Een bot kan deel uitmaken van de content strategie. Je biedt gepersonaliseerde contentervaringen aan je fans via de bot. Het gaat hierbij om het voeden van de relatie met de klant en waarde te creëren voor hen. Bijvoorbeeld: je biedt relevante tips, recepten of andere info op basis van de input die zij geven. Je kan ze zo doorsturen naar je website waar ze meer kunnen lezen, zonder dat het geforceerd aanvoelt. Een menu waardoor ze kunnen zoeken is handig voor mensen die nog niet precies weten waar ze naar op zoek zijn.

Je kan de bot je klanten ook laten entertainen en zo een band creëren. Je laat de bot fun facts, spelletjes en andere content om de klant te entertainen aanbieden. Veel visuele en dynamische berichten sturen is hier essentieel. Doe dit wel enkel als dit bij jouw merk past natuurlijk.

Een bot kan helpen om klanten aan te werven. Je kan meer leads genereren. Een bot helpt conversaties om te zetten in conversies. Het heeft niet de skills van een echte verkoper maar kan overzichtelijk de mogelijk relevante producten aan de klant tonen. De bot kan de klant helpen doorheen het koopproces, wanneer de bestelling verwacht wordt, de betaling, enz. Wanneer je transacties mogelijk maakt in de bot, kan het volledige aankoopproces plaatsvinden in Messenger. Een goeie bot kan ook antwoorden op veel gestelde vragen over de producten.

Een bot kan deel uitmaken van de customer service van een bedrijf. De klantendienst krijgt vaak veel dezelfde vragen, ook al kan je het antwoord makkelijk vinden op je website. Een webshop krijgt bijvoorbeeld vaak de vraag waar een bepaalde bestelling zich bevindt (ook al kunnen ze dit volgen via een bepaalde code of link die je hen mailde). In plaats van dit zelf telkens op te zoeken en de vraag van de klant te beantwoorden kan een bot dit zeer snel geautomatiseerd doen. Vragen of problemen die veel aan bod komen, kan je verwerken in de bot. Dit bespaart je enorm veel tijd.

Zelfs voor een klein bedrijf kan een bot interessant zijn. Dit hoeft niet per se een ingewikkelde, uitgebreide bot zijn met het verkoopproces van begin tot eind in verwerkt. Mensen snel helpen door een eenvoudige vraag te beantwoorden, een nuttige tip te geven, hen in te schrijven op je nieuwsbrief of door te verwijzen naar de juiste pagina op de website behoren allemaal tot de mogelijkheden.

Zelf aan de slag met een Messenger bot

Facebook Messenger geeft je de mogelijkheid om binnen het platform een bot te ontwikkelen. Dit vraagt wel wat programmeerkennis...  Er bestaan programma's die je erbij kunnen helpen maar deze zijn natuurlijk wel betalend. 

Lijkt een bot je wel interessant voor jouw bedrijf? Dan hou je best rekening met volgende tips:

  • Begin met een uitgebreid script te maken waarin je alle mogelijke gesprekssituaties uitschrijft. Je bouwt een hele structuur met vragen, antwoordmogelijkheden en interactiemogelijkheden. Denk na over alle mogelijke vragen van klanten en hoe ze deze kunnen stellen. Als antwoordmogelijkheden kan je gebruik maken van quick replies: je toon ze een afgebakende set van antwoorden waaruit ze snel kunnen kiezen.
     
  • Begin niet zomaar met een bot omdat iedereen het doet. Denk eerst eens na over een strategie. Wat hebben je klanten nodig? Bouw de bot rond deze behoeften. Hou de customer's journey in gedachten en kijk waar jouw bot kan helpen. 
     
  • Afhankelijk van waarvoor je je bot gebruikt, kan je je bot een andere tone of voice geven. Wanneer iemand met een klacht zit, ga je die op een andere manier aanspreken dan iemand die op zoek is naar een leuk weetje.
     
  • Zorg dat de klant die een gesprek begint via Messenger meteen weet dat hij/zij met een geautomatiseerd systeem spreekt. Mensen proberen te misleiden heeft geen zin, ze zullen snel genoeg door hebben dat ze niet met een echte persoon spreken.
     
  • Zorg ervoor dat mensen weten hoe ze je kunnen contacteren als ze nog bijkomende hulp nodig hebben. Laat de bot steeds checken of de vraag van de klant wel goed beantwoord is. Geef hen de mogelijkheid om iemand van het bedrijf te contacteren indien dit niet zo zou zijn.
     
  • Verwijs ze ook zo veel mogelijk door naar de website of een echt persoon als ze zich moeten identificeren met persoonlijke informatie. Je neemt maar beter geen risico met de privacy van persoonlijke gegevens via Messenger. Wanneer je betalingen wil verwerken in de bot, kan je met betrouwbare systemen als Paypall werken.
     
  • Een bot hoeft niet per se te wachten tot klanten ertegen beginnen babbelen. De bot kan ook zelf een gesprek initiëren met mensen die al eens in interactie gingen ermee. Je vraagt de klant wel best tijdens het eerste gesprek of ze hiervoor openstaan, anders heb je kans op geïrriteerde gebruikers.
     
  • Test de bot zeker goed uit voor je hem lanceert. Probeer alle mogelijke situaties uit. Wanneer de bot niet kan helpen moet er altijd doorverwezen worden naar een echt persoon of de juiste plaats op de website (zorg dat deze mobile responsive is!).
     
  • Hou de analytics van de bot in de gaten. Daar kan je pijnpunten opmerken. Onderzoek hoe mensen je bot gebruiken en verbeter de ervaring.
     
  • Zoals vermeld kan je een bot voor meerdere doelen inzetten. Je kan deze gerust verwerken in dezelfde bot, door in het begin van het gesprek te vragen waarmee je kan helpen. Wanneer een bepaald doel echter een heel belangrijk of uitgebreid deel wordt, kan je eventueel voor verschillende doelen een andere bot maken. Dit zal vooral het geval zijn bij grotere bedrijven. Zij kunnen een aparte bot maken die zicht enkel bezig houdt met customer service of enkel met leuke content te delen. Voor kleinere bedrijven wordt dit enorm arbeidsintensief.
     
  • Mensen kunnen een bot ook delen. Bekijk zeker eens de mogelijkheden van Messenger om ontdekt te worden.

     

Bots: de toekomst?

De vraag kan gesteld worden of we in de toekomst wel nog bepaalde apps zullen nodig hebben als we via een bot iets kunnen bestellen en vervolgens ook de bestelling betalen en opvolgen. We hoeven Messenger in dat geval niet meer te verlaten. Sommigen kondigen dan ook het einde van de app aan, bots zouden de toekomst zijn. Of dit effectief zo zal zijn, kunnen we moeilijk voorspellen. Wel kunnen we vermoeden dat bepaalde apps niet meer per se zullen moeten worden geïnstalleerd en dat bots voor een nieuwe, natuurlijkere interface zorgen. De evolutie van de bots is dus zeker iets om in de gaten te houden!

 

PS: We hebben zelf ook eens een eenvoudige bot gemaakt voor onze Facebookpagina. Bezoek Social Lemon op Facebook en test de bot zeker eens uit!

FullSizeRender (1).jpg

Heb je een eigen zaak of help je mee met de marketing van jouw organisatie?  Door te investeren in kennis ben je al op de goeie weg om de kracht van sociale media te gebruiken en de naamsbekendheid van je bedrijf te verhogen. Neem contact op als wij jou kunnen verder helpen