Waarom social listening zo belangrijk is

Social Listening.png

Wat is social listening en waarom is het zo belangrijk?

Bij social listening ga je monitoren en analyseren wat er over jouw bedrijf gezegd wordt online

Communiceren via sociale media is belangrijk. Je gaat content delen om potentiele klanten te bereiken, fans te engageren en hen te overtuigen om bij jou te kopen. Maar één van de belangrijkste kenmerken van sociale media is de interactie: het is geen éénrichtingsverkeer. Mensen reageren op bedrijven of gaan zelf de conversatie aan met een bedrijf. Of mensen praten tegen elkaar over jouw bedrijf. Hier komt het belang van social listening naar boven. Je gaat luisteren naar wat er over jou gezegd wordt op sociale media. Door social listening kan je heel wat opportuniteiten ontdekken die je anders misschien zou missen.

Er bestaan heel wat handige (gratis) tools om je te helpen bij het monitoren van sociale media, zoals Hootsuite. In onze Hootsuite training leer je alles over deze tool om verschillende sociale media efficiënt te beheren. Social listening is echter meer dan monitoring alleen, je gaat ook stappen ondernemen nadat je tot bepaalde inzichten bent gekomen tijdens het monitoren.


Social listening: waarom en hoe?

Social listening helpt je om te tracken hoe er over je merk of bedrijf gedacht wordt, content te creëren op basis van wat je publiek wil, ideeën te genereren voor marketingcampagnes, de ervaring van je klanten te verbeteren en strategische beslissingen te nemen over je producten. Een hele boterham dus, waar we in dit artikel verder op ingaan.

Weten wat er over je gezegd wordt is belangrijk om prospects op te sporen en klanten met problemen, vragen of klachten te helpen. Je kan er nieuwe klanten door aantrekken, tevreden klanten loyaler maken en ontevreden klanten terugwinnen. Door te luisteren weet je waar er behoefte aan is en wat er leeft bij (potentiële) klanten. Je kan hierop inspelen door het gesprek met hen aan te gaan. Zo toon je dat je betrokken bent en hun behoeftes en zorgen ter harte neemt.

Vaak ontdek je via social listening wat de pijnpunten zijn van je dienst of product, en kan je deze input gebruiken om te verbeteren. Je zal dankzij social listening ook sneller doorhebben wanneer je een fout of misstap hebt begaan als bedrijf. Zo kan je sneller actie ondernemen en de schade zoveel mogelijk beperken.

Wanneer mensen juist heel erg positief zijn over je bedrijf, kan je deze positieve aandacht gebruiken om nog beter te scoren. Positieve berichten op sociale media van tevreden klanten kunnen ook dienen als user generated content in je communicatiestrategie. Want mensen zullen eerder geloven dat je product het beste is als ze het van iemand anders horen, dan dat je het zelf zit te verkondigen. Laat deze tevreden klanten dan ook weten dat je hen waardeert. Zij zijn namelijk de ambassadeurs van jouw bedrijf.

Social listening helpt je de consument beter te begrijpen en hun gedrag te analyseren. Door te tracken wat er over jou gezegd wordt online ontdek je wat mensen écht over jou denken, terwijl je in een klassiek klantentevredenheidsonderzoek waarschijnlijk minder oprechte antwoorden krijgt. Mensen die bijvoorbeeld niet tevreden zijn over jouw bedrijf, gaan soms eerder hun mening op sociale media gaan ventileren richting hun vrienden, dan dat ze rechtstreeks met jou contact zullen opnemen.

Social listening is niet alleen monitoren wat individuele personen zeggen over je bedrijf of product. Uiteraard is dit een belangrijk aspect om problemen op te sporen en klanten te helpen. Maar je moet het ook gebruiken om the bigger picture te zien en diepere trends en achterliggende betekenissen te analyseren. Waarom zijn er bijvoorbeeld veel klachten over een bepaald product op een bepaald moment? Als je elke klacht individueel bekijkt, ga je misschien nooit achterhalen wat de eigenlijke oorzaak is.

Daarnaast is social listenig ook handig om je doelgroep te leren kennen. Je ontdekt wie er over jou spreekt en hoe ze dat doen. Welke taal gebruiken ze en wat associëren ze met jouw bedrijf? Wat ligt hen nauw aan het hart en welke content vinden ze leuk? Je leert je doelgroep beter kennen en kan op basis daarvan nieuwe content creëren om in te zetten in marketingcampagnes.
 

Niet enkel je eigen bedrijf...

Je gaat trouwens niet alleen tracken wat er over je bedrijf wordt gezegd maar ook wat er over jouw industrie of sector wordt gezegd. Want mensen hebben misschien behoefte aan jouw bedrijf zonder dat ze je kennen. Wanneer mensen een vraag of probleem posten op sociale media over een onderwerp dat nauw verwant is met de activiteiten van jouw bedrijf, dan kan je jezelf aanbieden als oplossing. Als je het goed speelt, heb je er zo een nieuwe klant bij. Zonder social listening waren deze potentiële klanten waarschijnlijk nooit bij jou terecht gekomen of wisten ze zelfs niet van je bestaan af. Gebruik je monitoring tool dus om specifieke keywords voor jouw sector te volgen. Je sector tracken kan ook interessant zijn om bepaalde trends op te sporen.

Daarnaast kan je ook tracken wat je concurrenten online zeggen en wat er over hen gezegd wordt. Ook daaruit kan je heel veel leren en eventueel opportuniteiten ontdekken. Hoe zien mensen je concurrenten en hoe zien ze jouw bedrijf? Hoe communiceert je concurrentie? Wat doen ze goed? Waar komen ze tekort in hun communicatie? Zijn er ontevreden klanten van je concurrenten die jij misschien kan helpen? Allemaal zaken om in de gaten te houden!
 

Luister én onderneem actie!

Onthoud dat luisteren belangrijk is om nieuwe opportuniteiten te ontdekken bij zowel tevreden, ontevreden als potentiële klanten. Nadat je geluisterd hebt, is het wel de bedoeling dat je effectief actie onderneemt om deze opportuniteiten in jouw voordeel te laten uitdraaien. Luister naar conversaties online en voeg er waarde aan toe. Gebruik de verworven inzichten om je strategie te verbeteren. Data verzamelen is één ding, je moet er ook iets mee doen natuurlijk!


Heb je een eigen zaak of help je mee met de marketing van jouw organisatie?  Door te investeren in kennis ben je al op de goeie weg om de kracht van sociale media te gebruiken en de naamsbekendheid van je bedrijf te verhogen. Neem contact op als wij jou kunnen verder helpen